Незважаючи на неухильне зростання популярності даного маркетингового інструменту, залишається чимало консервативно налаштованих підприємців або, ще гірше, маркетологів, які з недовірою відносяться до смс-розсилок. Хід думки їх зрозумілий, і корінь зла очевидний. Але як бути з неупередженою статистикою, яка стверджує, що, грубо кажучи, в смс-розсилках більше плюсів, ніж мінусів. Давайте в них і розберемося.
"Прибуток - це оплески, які ви отримуєте, задовольняючи потреби клієнтів."
Багато великих маркетологів залишили нам свою спадщину у вигляді книг, праць, які ми розібрали на цитати. Складно не погодитися з масою тверджень на кшталт:
- клієнт - це твоя дружина (у тому сенсі, що не намагайся обдурити його)
- я не займався маркетингом, я просто любив своїх клієнтів
- дружелюбність робить продажу, і вона ж робить повторні угоди
- задоволений клієнт - найкраща бізнес-стратегія
- клієнти прагнуть ефективності, зручності, швидкої реакції ...
Смс-розсилка якраз направлена на те, щоб забезпечити максимальний сервіс клієнту. Зараз не будемо говорити про смс-повідомленнях технічного характеру («замовлення оформлене», або «Вас чекає сріблястий BMW»), поговоримо про рекламні повідомленнях. В ідеалі ви повинні володіти детальною інформацією про клієнта і його бажаннях. Наприклад, коли користувач в інтернет-магазині клікає «Повідомити мене про надходження товару», йому зазвичай приходить лист на e-mail з інформацією, що товар, який його цікавить надійшов у продаж. Аналогічне повідомлення може приходити і у вигляді смс, але найцікавіше відбувається в офлайн точках. Коли такого роду інформація (про бажання та інтереси клієнта) ніде не фіксується.
Клієнт бродить по магазину і в підсумку каже, що майже знайшов, йому б тільки ... з перламутровими гудзиками ... І продавець каже, ну ... зараз немає, але Ви заходьте час від часу ... а потрібно було б взяти контакти, і вести облік хоча б в Excel. Але, це інша тема, а ми повернемося до смс.
Так от, клієнтів можна і потрібно сповіщати про новинки, про акції, розіграші призів, про спеціальні пропозиції, приурочені до свят. Було б прекрасно, якби Ви сегментували свою клієнтську базу за різними параметрами, тоді Ваші пропозиції з більшою часткою ймовірності досягали б мети. Якщо клієнт зазвичай купує товари зі сфери краси і здоров'я, повідомте його про знижку на серію лаків для волосся, наприклад. Інакше він все одно купить цей лак, тільки в якомусь іншому магазині по дорозі додому.
З новими клієнтами - те ж саме. Чому б не сповістити їх, що є такий прекрасний магазин (салон, фірма і т. д.), Який радо зустріне нових відвідувачів подарунками або чим-небудь ще приємним. Проблема тільки в тому, що відсоток незацікавлених абонентів в даному випадку буде вищий, ніж серед абонентів вже напрацьованої бази клієнтів. Ну і нічого страшного. Компанії, що займаються смс-послугами, надають звіт про смс-розсилку. Проаналізувавши реакцію користувачів на рекламні повідомлення, можна зробити відповідні висновки і певній групі абонентів посилати повідомлення рідше звичайного. І звичайно, якщо покупець не бажає, отримувати повідомлення, відразу ж видаліть його зі списку.
Що може викликати роздратування одержувачів смс-розсилки?
Факторів багато, але є основні, на які Ви можете вплинути, або, як мінімум, знизите ймовірність негативної реакції абонента або підвищити його лояльне ставлення до Вас як до компанії.
Знеособлене повідомлення
Якщо Ви знаєте ім'я клієнта, обов'язково використовуйте його. Послуга персоніфікації надається більшістю сервісів.
"Іноді це призводить до необхідності відправки 2 смс (через збільшення кількості символів), а значить, платити більше. Але за статистикою, із застосуванням персоніфікації клієнти починають купувати більше, і Ваші додаткові витрати окупляться. Просто проведіть одного разу експеримент."
Неопізнаний відправник
Це викликає іноді роздратування, іноді недовіру. У кожному разі, краще використовувати в повідомленні назву компанії. Наш сервіс надає можливість вибору Альфа-імені (це і буде назвою фірми або ім'ям відправника), при чому - безкоштовно.
Часта розсилка
Коли Ви надсилаєте повідомлення за новою базою, неможливо стовідсотково вгадати інтереси або можливості всіх абонентів. Але коли Ви робите розсилку по своїй базі вже існуючих клієнтів, розсилати смс попередньо НЕ сегментувавши базу - непробачно. Як ви думаєте, сподобається молодій дівчині, що приходила на СПА-процедури така пропозиція:
"Тільки 2-4.12 до первинного огляду проктолога УЗД в подарунок"
або
"Поверніть молодість Вашої шкірі. Знижка 20% на безопераційну підтяжку обличчя"
Щоб не виникало подібних непогодженостей, збирайте максимум даних клієнта відразу, як це можливо. Якщо відвідувач прийшов на певну процедуру, ввічливо поцікавтеся, які ще з Ваших послуг могли б його зацікавити. Те ж можна з'ясувати і в телефонній розмові.
Не до місця і не на часі
Смс-повідомлення може прийти пізно вночі, а деякі люди ставлять на повідомлення повноцінну мелодію замість Пілік-Пілік. Більше того, смс можуть приходити тоді, коли вже й не треба - після завершення акції або коли вона вже добігає кінця. Повідомлення можуть також продублювати, що теж не дуже приємно, хоча варіант і не найгірший. Зазвичай такі труднощі виникають через технічні проблем або поганого функціоналу сервісу. Тому ретельно вибирайте постачальника смс-послуг, особливо, якщо Ви працюєте по-крупному (з великими обсягами розсилок).
* * *
І пам'ятайте, відсоток незацікавлених в смс-розсилці людей буде завжди. Так само, як і відсоток людей, яким Ваш магазин просто не до смаку. Якщо Ви не можете вплинути на їхнє рішення (хоча спробувати варто), просто працюйте з іншими клієнтами. Не забувайте, що лише 20% абонентів / клієнтів приносять 80% прибутку.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: